«Aumentar facturación y contener costes»En posventa queremos inmediatez, pedir una cita y poderla tener en el momento ¿Cómo podemos dar inmediatez a nuestros clientes? La aplicación de la tecnología es fundamental, en general en el mundo de la automoción, en la venta y posventa Para mi la aplicación de la tecnología tiene que tener 2 objetivos principales:
Un ejemplo de un cliente actual: AiVORA es un asistente conversacional basado en Inteligencia Artificial que habla con los clientes “vía voz”, llama y recibe llamadas de los clientes… Hemos tenido un caso de un cliente (un grupo importante con más de 30 sedes) el cual tenía un problema en la recepción de las llamadas del concesionario “Nos llaman mucho y no tenemos la capacidad para gestionarlo todo», entonces lo que hicimos fue implementar AiVORA para que en el momento que no se pueda recepcionar esa llamada, salte AiVORA Y RECEPCIONE ESA COMUNICACIÓN Nuestra sorpresa ha sido que en 3 meses hemos recepcionado 18.000 llamadas entrantes de desbordes, no es un gran descubrimiento pues es un problema conocido por todos, pero al cuantificarlo nos ha sorprendido la magnitud:
…poder dejar al cliente por lo menos satisfecho y atendido, es algo posible  La conclusión importante de la Mesa redonda en torno a la Posventa: «En la posventa debemos atender a todos, ser mucho más digitales, atender esa inmediatez que necesita el cliente, estar ahí para los coches de la marca que representa el concesionario, para el VO que no sea de la marca, para atender un multimarca, para poder recomprar un coche que no sea del cartel que tenemos, pero poderlo atender igual de bien El secreto está ahí, que podamos tocar todo y hacerlo bien evidentemente reduciendo costes, pero también con una buena atención» Digo que apostéis por la tecnología en vuestros procesos 18.000 llamadas de desbordes es absolutamente inviable de gestionar con equipos humanos La tecnología está ahí para apoyar y dar solución integral al cliente, además conteniendo costes Federico Pérez Casas |
